Авторы: Надеждин В.А., Красильникова Н.А.

В последние годы при наиболее крупных лечебно-профилактических учреждениях уровень сервиса начинает достигать того же уровня, как и в наиболее известных медицинских учреждениях Европы и Америки. Культура обслуживания, в окружении которой оказываются медики, пациенты, а также родственники и знакомые пациентов, мало чем отличается от той культуры обслуживания, с которой они постоянно взаимодействуют в своей обычной жизни. Это в полной мере касается и сфер сервиса, связанного с питанием.

Конечно, уровни этого сервиса в пределах медицинского учреждения могут быть разными. В одних случаях они ограничиваются просто постановкой систем диетического питания в пределах каждого отделения. В этих случаях основные требования к сервису связаны просто с аккуратностью и соблюдением обслуживающим персоналом требований гигиены и правил элементарной этики поведения. Но в случаях, когда в пределах медицинских учреждений организуются специальные кафе и ресторанные подразделения для ходячих больных и посещающих их, родных и знакомых, требования к сервису становятся гораздо более сложными.

В данном случае в процесс обслуживания больных и посетителей включаются уже не только врачи, медсестры и санитарки, но и такие сотрудники как бармены, официантки и др.

Существуют обычные правила и рекомендации, которые предъявляются к поведению этих сотрудников. Заключаются они в следующем: 

1. При обслуживании посетителей бармен выглядеть гостеприимным и доброжелательным. При приеме заказа он должен дать посетителю некоторое время на раздумье и только потом любезно спросить, не выбрал ли он чего-нибудь. Если посетитель просит посоветовать, какие блюда ему лучше выбрать, бармен должен с готовностью прийти ему на помощь, стараясь учесть вкусы посетителя. Здесь очень важна эмоциональная тональность общения бармена с посетителем. Совершенно недопустимы советы бармена, даваемые с видимым безразличием к посетителю и с взглядом, устремленным в зал.
2. Если гость спрашивает бармена: «Что у вас сегодня вкусного?», никогда не следует отделываться ответом: «У нас все вкусно».
3. Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, бармен должен суметь со знанием дела описать все его вкусовые качества и особенности его приготовления. Причем, прежде чем давать рекомендации, он должен вначале представить себе, какие виды блюд мог бы предпочитать посетитель с учетом его возраста, настроения и времени года.
4. Кондитерские изделия следует предлагать в сочетании с определенными видами напитков, уточняя у посетителя, какие сорта кофе, чая или других напитков он предпочитает.
5. Основное правило, которое следует соблюдать бармену и официанткам – тактичность. Обслуживать заказы гостей следует молча, не прислушиваясь к их разговорам, не вступая с ними в разговоры, не касающиеся вопросов обслуживания.
6. В знак уважения бармен должен предоставлять отдельным посетителям блюдо-комплимент, которое обычно состоит из шоколадных листочков или безе. Блюдо-комплимент предоставляют в то время, когда посетитель заказывает чай или кофе. Обычно оно подается в следующих случаях:
   1. если человек является постоянным посетителем (то есть приходит 3 и более раз);
   2. если у посетителя отмечается унылое настроение, которое следует исправить;
   3. если перед посетителем вдруг заканчивается выбранное им кондитерское изделие, и он чувствует огорчение;
   4. если посетитель очень приветлив (ответная реакция на его приветливость очень для него важна).
7. Бармен не должен:
   1. вести на работе громкие посторонние разговоры.;
   2. присаживаться за столик посетителя;
   3. прислоняться к стене;
   4. сидеть в торговом зале, принимать пищу, курить;
   5. носовым платком и расческой он должен пользоваться только в подсобном помещении.
8. Раскладывая приборы, тарелки, блюда бармен и официанты должны соблюдать следующие правила:
   1. большой палец всегда должен быть за краем прибора или тарелки;
   2. нельзя дотрагиваться до краев чашки или стаканов;
   3. блюдце под стаканом всегда должно быть сухим;
   4. приборы можно брать только за ручки;
   5. расставлять приборы, чашки, рюмки, стаканы следует аккуратно и бесшумно;
   6. при очистке стола не следует смахивать крошки на пол.

По материалам книги Н. Надеждина, В. Красильникова, Н. Красильникова «Современный ресторан и культура обслуживания»